入居者の「顧客満足」高めて、賃貸経営の安定化図る
入居者の「顧客満足」高めて、賃貸経営の安定化図る
入居者の「ほしい」、あるいは「悩み」に応える
迅速な窓口対応、クレーム処理に誠意とスピード感を持たせる
賃貸経営におけるお客様は、入居者です。入居者の満足を高めてこそ、入居率が高まり、経営は安定します。それでは、賃貸経営の安定化に結びつく、入居者の「顧客満足」をいかに高めるか、顧客満足のあり方を考えてみます。
賃貸ビジネスは、川の流れにたとえるならば、川上の土地活用から、川中の賃貸住宅建設、そして、川下の仲介・管理業務、と多様な専門企業によって構成されています。各企業には、仕入先と販売先といった取引先がありますが、エンドユーザーは入居者です。
それでは、賃貸経営の安定化に結びつく鍵と見られる、入居者に対する顧客満足をどう捉えればいいのか。
顧客満足とは「消費者が成熟する一方、商品の機能や品質の差別化が難しくなっている中で、顧客サービスの個性化により消費者を獲得するというもの」（『経済新語辞典』日本経済新聞社）と説明されているように、顧客に満足してもらうサービスを指しており、あくまでも顧客本位の考え方が基本と考えます。
顧客本位ですから、顧客の「ほしい」、あるいは「悩み」に何をおいても応えるのが第一となります。入居者も色々な方がおられ、恣意的といいますか、自己主張が強い方が多いものですが、基本は顧客本位の気持ちで難題にも当たっていくことが肝要となります。
賃貸経営において、顧客満足の向上を図る具体的な方策を平たく言えば、入居者が生活するにおいて不便となる点を排除し、快適に暮らせる環境を提供する、ということに尽きるのではないでしょうか。
環境を整えるために清掃に力を入れる、日常のサービスに応えるための迅速な窓口対応、クレーム処理に誠意とスピード感を持たせるなど、「住環境の整備」「スピーディなクレーム処理」・・ここに顧客満足の要素が集約されていると考えます。
入居者は周辺の環境、建物の施設、住居の設備、賃料を確認して入居します。問題はその後、「こんなはずじゃなかった」といった後悔の芽を摘んで、長く住んでもらう工夫が必要となります。そのために顧客本位に努め、顧客満足の向上を図るということです。
賃貸経営は基本的にはサービス第一のビジネスですから、入居者を迎える募集段階から、案内、契約を終えた入居後の生活にも気を配るサービスの提供が重要となります。
a:1801 t:1 y:0
