賃貸経営と「クレーム」対応
これからの賃貸経営
賃貸経営と「クレーム」対応
クレームからトラブルに発展させないためにも、
早目早目の対応、そして原因追求と素早い事情説明が第一
賃貸経営をやっていると、あらゆる局面でクレームが発生します。クレームも単なる苦情、文句といったレベルから損害賠償などで司法に持ち込まれるケースまで実に様々なんですが、損得の絡んだ利害関係の対立というより、ちょっとしたスレ違いといったウッカリミスが多いのも事実のようです。
賃貸経営では大きく、
◆ 入居者 ⇔ 仲介・管理会社
◆ 家 主 ⇔ 仲介・管理会社
◆ 入居者 ⇔ 家主
の３つの接点（取引き関係）が生じます。
それぞれの間で、契約書による取り決めとその履行、金銭の授受、共同生活上のルールの取り扱いを巡ってクレームが起きています。思い違い、勘違い、言い忘れ、聞き違い等々が生じて、ちょっとした判断間違いがクレームに発展、時として感情的にこじれて話がより複雑になる。
このようなケースは社会のあらゆるところで見られる人間模様で、賃貸経営でも万一クレームが発生した場合、事が大きくなる前にできるだけ早く、「事情を説明して」必要ならば「素直に謝る」のが最も分かりやすく、解決の早道だと思うのですが、現実はなかなか一筋縄ではいかないところがあります。
ただ、賃貸の仲介・管理現場でのクレーム、もしくは業法違反の“確信犯”はそうザラにあるわけではなく、例えば入居者から行政に持ち込まれるクレームは、判断ミスや実務上の知識不足といったケアレスミスが多い。
だいたいが免許で商売しているのですから、お客をだまして（もしくはそれに近いこと）何かをしても、天にツバを吐くように必ず自分に返ってくるものです。なまじ法に反することをすれば、即自分の首を締めつけてしまうハメに陥ります。
例えばこんなケースがあります。
● 入居契約を終え、鍵を受け取り、いざ引っ越したがなぜか鍵が開かない（後で鍵の渡し間違いと分かる）。
● 募集広告にシャワー付きと表示されていたが、引っ越して使おうとしたらシャワーが付いていない。下見の時には確認していない。
● 引っ越して住み始めたら、いきなり立ち退きを求められた。競売に出されていた物件に入居したため。
● 退居に伴う敷金返還が遅れている。その理由は単に振り込むヒマがないので後手になっているとのこと。
● 部屋によく蟻が入ってくる。建物の構造上の問題か。蟻駆除をしてほしいとの要望。調べてみると蟻侵入の原因は、入居者のお菓子のこぼれかすのようで、掃除、片づけをすることで再発を防ぐ。
クレームからトラブルに発展させないためにも、やはりビジネスの基本である早目早目の対応、そして原因追求と、素早い事情の説明が第一のようです。
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